תדיראן טלקום 

היצירה 23, פתח תקווה, 49512

דוא"ל: ​             info@tbsi.co.il
שירות לקוחות:   03-9262626 
לשכה:               03-9262646
פקס:                 03-9262950

  • White Facebook Icon
  • Tadiran Telecom Linkedin

עקבו אחרינו גם ב-

afcon-logo-footer.png

© 2019 כל הזכויות שמורות תדיראן טלקום - פתרונות תשתיות תקשורת ומרכזיות לעסקים

איך לבנות מוקד שירות לחברה שלך בצורה נכונה?

לא מעט חברות וארגונים, מקימים במהלך הזמן מוקדי שירות. הסוד להצלחה הוא – ניהול מוקדי השירות והמכירות בצורה נכונה, כך שבסופו של דבר גם מתח הרווחים יעלה, והרי זוהי המטרה כולה. כיצד עושים

לא מעט חברות וארגונים, מקימים במהלך הזמן מוקדי שירות. הסוד להצלחה הוא – ניהול מוקדי השירות והמכירות בצורה נכונה, כך שבסופו של דבר גם מתח הרווחים יעלה, והרי זוהי המטרה כולה. כיצד עושים זאת?


חשיבות הקמת מוקד שירות

מוקדי שירות, אינם רעיון חדש. למעשה בישראל החלו להקים מוקדים לפני יותר מעשרים שנה. מטרת החברה היא להיות עד כמה שיותר נגישה ללקוחותיה, ואכן בעידן של היום, כאשר האינטרנט וערוצי תקשורת שולטים בחיינו, היה זה אך מתבקש. הקמת מרכזיה לעסק, איננה עניין של מה בכך, היא מורכבת ונדרש ידע רב בתחום.


לאיזו חברה כדאי להקים מוקדי שירות?

ככלל, רצוי להקים מוקדי שירות ומוקדי מכירות לכל חברה לה פוטנציאל לצבירת רווחים באמצעותם. על כל חברה לדעת מהו גודל המוקד המתאים לה. ישנם מוקדים המאוישים ע"י מספר בודד של אנשים וישנם מוקדים בהם עובדים אף מאות עובדים. המוקדים הללו נועדו גם להעניק תמיכה ללקוחות.


בניית המוקד בצורה נכונה

חשוב לדעת, כי כל מוקד הוא שונה, ומופעל על פי צרכי החברה. ישנם ארגונים המעדיפים בעצמם לנהל את מוקדי השירות, אולם ישנן גם חברות המעדיפות לעסוק אך ורק בנושאים הקשורים לפעילותו השוטפת של העסק, וכך הן מאתרות גורמים חיצוניים שיבצעו את העבודה בעבורם. עניין זה מכונה – מיקור חוץ טכנולוגי. באמצעות מיקור חוץ, אין צורך להבין בטכנולוגיות מורכבות. יש לשלב אנשי מקצוע בתחום המשרות הטכנולוגיות, כגון: אבטחת מידע, תחזוקת שרתים, ניהול, מחשוב, תקשורת רשתות ועוד.


יצירת תוכנית עבודה

לאחר מכן יש ליצור תוכנית עבודה. גם כאן מדובר במשימה מורכבת, וסביר להניח שלבעלי החברה אין מספיק ידע בתחום ובנוסף הם מחוסרי זמן. לכן כדאי לשכור את שירותיו של איש מקצוע.


נהלים

במוקדי השירות ישנם נהלים מסוימים על פיהם חייבים העובדים לפעול. על הנהלים להיות ברורים לכל עובד. עובדי המוקדים אמורים להיות מוכנים לכל סיטואציה ולדעת מתי יש לערב גורם בכיר מהם.


בדיקת הנתונים

כדאי מאוד שהחברה לה שייך מוקד השירות, תבדוק כל העת נתונים. למשל: בדיקת אורך השיחות עם הלקוחות, והיה וזהו מוקד מכירות יש לבדוק כמה עסקאות נסגרו, בדיקת מספר שיחות נכנסות ומספר יוצאות. בצורה זו מנהלי הארגון בודקים את המצב הקיים, ואם ניתן לבצע שינויים אשר יועילו לחברה מבחינה פיננסית, משמע היא תוכל לצבור יותר רווחים, יש לעשות זאת בהקדם.


האזנה לשיחות

על מנת לבדוק עד כמה רמת השירות משביעת רצון, המוקד חייב להימצא באופן רציף תחת בקרה, כמו למשל – האזנה לשיחות העובדים. המטרה היא להעניק את השירות הטוב, היעיל והמקצועי ביותר.


תמריצים לעובדים

כאשר מדובר במוקד מכירות, חשוב ביותר להעניק בונוסים כספיים למוקדנים מצליחים. העובדים וודאי מצפים לתגמול, ובסופו של דבר כך גם מניעים אותם לעבודה ופעולה ומגבירים את המוטיבציה מצדם.


מערכות CRM

במוקדי השירות עובדים המוקדנים עם מערכת הנקראת – CRM. באמצעות מערכת זו, המוקדנים יוכלו למכור את מוצרי החברה, לתעד את שיחותיהם עם הלקוחות, לזכות כספית לקוחות, ומערכת זו מסייעת למנהלי החברה לבדוק את המוקדנים.


ניהול המוקד

מוקדי שירות חייבים לעבוד בצורה מסודרת, כאשר בכל מוקד מנהל אחד או שניים, לו העובדים כפופים. ישנם מנהלי משמרת אשר אחראים על שיבוץ העובדים במוקד בימים ושעות מסוימות, וישנם גם מנהלי צוות. לכל ארגון צרכים משלו, ועל פי כך נקבע כוח האדם הנדרש.


אימון העובדים

כל מוקד שירות, מהותו היא שונה, ויש לתרגל עם העובדים עוד טרם תחילת העבודה, כיצד לנהל שיחות עם הלקוחות, כיצד מתנהלים בסיטואציות לא צפויות. בסופו של דבר, השירותים הניתנים ללקוחות חייבים להיות איכותיים עד כמה שיותר.

2 צפיות