האם הארגון שלכם מסוגל לספק ללקוחותיכם תמיכת מוקדי שירות מעבר לשעות העבודה? במידה ואינכם מסוגלים לעשות זאת, יתכן ואתם צריכים להוציא את תחום התמיכה לחברת מיקור חוץ.
מדוע כדאי לבתי עסק וארגונים לבחון מיקור חוץ לשירותי התמיכה שלהם?
ישנן לכך סיבות טובות רבות, המתחילות בכך, שרוב העסקים המציעים תמיכה, עדיין, ברמה מסוימת, בעצמם נאבקים ומתמודדים עם חידושים טכנולוגיים שונים. לכן, כאשר, תחום התמיכה במשתמשים/לקוחות איננו עיסוקו העיקרי של הארגון, אלא נכפה עליו כפועל יוצא או כשירות ללקוחותיו, הארגון עלול להיתקל בקשיים לספק את התמיכה הנדרשת ללקוחות, בין אם מדובר בארגון המשווק ציוד תקשורת, בית עסק שמוכר מכונות כביסה, או בית תוכנה שמפיץ תוכנות מדף ותוכנות תפורות אישית.
את היתרונות שישנם למיקור חוץ בתחום זה, ניתן למקד בחמישה תחומים עיקריים:
מזעור עלויות התפעול של הארגון
מאחר ושוק מיקור החוץ בתחום ה-IT הינו תחרותי, מחירי שירותי האאוטסורסינג נמוכים. עבורכם, משמעות הדבר היא כי הארגון שלכם יכול לצמצם עלויות ניכרות, על ידי שימוש במיקור חוץ. מצד שני, כאשר אתם מחליטים לשמור את מוקד התמיכה או השירות InHouse, תצטרכו לקחת בחשבון את עלויותיהם של ההדרכה, חומרה, פתרונות תקשורת וגיוס כוח האדם שיאייש את המוקדים וגם כוח האדם שיתמוך ויתחזק את הציוד עצמו (וכל זה, מבלי להזכיר את ההוצאות הבלתי צפויות, אשר תמיד מצליחות להפתיע אותנו L). לחילופין, תוכלו להתקשר עם חברת מיקור חוץ בחוזה בעלות קבועה, שבמסגרתו, תוכלו לתכנן מראש את עלויות התפעול השנתיות של הארגון וגם לחסוך כסף רב.
האצת זמני התגובה
צוות תמיכה במיקור חוץ, בד"כ, עושה שימוש במגוון רחב של כלים מקצועיים שמטרתם פתרון הבעיות במהירות וביעילות. לדוגמה, באמצעות גישה/השתלטות מרחוק, איש צוות התמיכה יכול להשתלט על מחשבו של המשתמש ולפתור את הבעיה, בעוד המשתמש-המתלונן עדיין נמצא עימו בשיחת טלפון. באמצעות הסכם רמת שירות (SLA), תוכלו להטיל קנס כספי במקרים בהם ספק אינו עומד ביעדים שנקבעו מראש.
ייעול הטיפול בבעיות מורכבות
אם הארגון עושה שימוש במספר מערכות שונות, אתם עלולים להיתקל בקשיים לגייס מספר אנשי מקצוע מאומנים ומיומנים שיתמודדו עם הסוגים הספציפיים של הבעיות שיוצרת כל מערכת (למשל, ציוד תקשורת מול מערכת המחשוב). עם מיקור חוץ בעיה זו אינה קיימת. ספק מיקור החוץ שלכם יציע לכם צוות אנשי מקצוע מיומנים, שיכולים להתמודד עם כל תקלה ולפתור כל בעיה. הדבר ממזער בצורה ניכרת את הזמן המבוזבז על מציאת הכשלים, אבחונם וטיפול בהם.
מינוף יתרונותיהם של המומחים בתחום
מכיוון שהטכנולוגיה מתפתחת ומשתנה בכל עת, אם הליבה העסקית של הארגון איננה טכנולוגיית מידע, לא תרצו לבזבז את כוח האדם והתקציב הנדרשים בהשקעה על עמידה בסטנדרטים העדכניים ביותר. לגיטימי למדי. ספק שירות מיקור חוץ, מעצם תחום העיסוק שלו, מחויב להיות מעודכן בהתפתחויות אלה, לכן, באמצעות מיקור חוץ, תוכלו ליהנות מן המגמות העדכניות ביותר בתחום עיסוקו של הארגון. רוב ספקי השירות אף יוכלו להציע לכם טיפים
הנוגעים לדרכים בהן תוכלו לפתח את העסק שלכם. זה יעניק לארגונכם יתרון תחרותי וישמור על רווחיכם גבוהים.
שיפור מסגרת זמני התמיכה של הארגון
אם הארגון שלכם עובד בד"כ בשעות הקונבנציונאליות (למשל, מתשע עד חמש), לא יהיה קל להציע ללקוחותיכם תמיכה במערכות שלכם מחוץ למסגרת זמנים זו. כאשר אינכם מציעים תמיכה גם מחוץ לשעות העבודה, לקוחותיכם, אשר נתקלים בבעיה, יצטרכו להמתין עש לבוקר המחרת, דבר אשר עלול לפגוע בתדמיתו השירותית של הארגון באופן רציני. מיקור חוץ של מוקדי שירות ותמיכה, מאפשר לכם להציע ללקוחותיכם שירות של 24 שעות ביממה.
לסיכום:
העברת האחריות על מוקדי תמיכה ושירות לספקיות מיקור חוץ היא דרך חסכונית לניהול יעיל של שירותי התמיכה בארגונים. כיום, כאשר האאוטסורסינג יעיל וזול, שירות InHouse מהווה בזבוז מיותר של משאבים, אותם ניתן היה להפנות לפעילויות בעלות ערך מוסף רב יותר עבור הארגון.