עלייה בצריכת שירות מיקור חוץ
חשיבותם ויתרונותיהם של שירותי מיקור החוץ כבר ידועה. במיוחד בתחומים כגון מוקדי שירות, שבהם נדרשת הקמה של תשתית מרכזיות ושל תשתיות אחרות. שירותי מיקור חוץ חוסכים מהמעסיק את הצורך להשקיע כספים רבים בהרכבת התשתיות ואת הצורך לנהלי תהליכי גיוס מורכבים על מנת לקלוט לארגון את כוח האדם הנכון. מעבר לזה, בתחום ה-IT שירותי מיקור חוץ אינם בהכרח מחליפים את מחלקת ה-IT הקיימת, אלא מספקת הזדמנות לצמיחה; החיסכון במשאבים מפנה את זמנם של עובדי החברה, ומאפשר להן לעסוק בפרויקטים שונים שמטרתם לקדם את העסק ולהזניק אותו לשלב הבא. האפשרות להיעזר בשירותי מיקור חוץ למטלות שוטפות, מעוררת עניין רב בתעשייה, ועל כן הציפייה היא שבשנים הקרובות תהיה עלייה בצריכתם של שירותי מיקור חוץ, גם בתחום ה-IT.
לא על המחיר לבדו
רכישה של שירותים או של מוצרים מתבצעת על פי קריטריונים ברורים. בין השאר, נבחן המפרט של המוצר או של השירות, וגם בתחום מיקור החוץ נבחן היקפם של השירותים המוצעים ללקוח. אך לעיתים קרובות מדי, קריטריון העלות הוא זה שקובע איזו הצעת מחיר תתקבל. אם למשל נדרשים שירותי מיקור חוץ בתחום מוקדי שירות או אם יש צורך לרכוש מרכזיות חדשות, לפעמים נוטה בעל העסק לקבל את הצעת המחיר הזולה ביותר. אך כיום, ברור כי הוזלת עלויות אינה הפרמטר היחיד שעל פיו יש לשפוט את טיבה של הצעה זו או אחרת. כלומר, אחת המגמות החזקות ביותר היום היא בחינת כל קשת הקריטריונים, המחיר לבדו כבר אינו זה שקובע, וערכו של שירות מיקור החוץ צפוי להיבדק בקפידה רבה יותר.
בוחרים במומחים
בשנים האחרונות, בתי עסק רבים בחרו לרכוש את שירותי ה-IT שלהם ממקור אחד. המטרה הייתה לקבל פתרון כולל, פשוט ונוח בלי שיהיה צורך להתנהל מול כמה ספקים שונים. אך דרך התנהלות זו אינה תמיד נכונה. למשל, בתחומים כגון מוקדי שירות, נדרשת לעיתים התמחות בנושא מסוים, וגם כאשר מדובר ברכישה של מרכזיות חדשות לעסקים, נדרשת לעיתים התאמה של מרכזיות שונות לצרכים שונים. לכן, כיום המגמה מתחילה להשתנות לעבר בחירה בשירותי מיקור חוץ המתמחים בתחום מסוים במקצוע ה-IT. כך ניתן לתגבר את מחלקת ה-IT כשמתעורר הצורך, או להיעזר במומחים בתחום מצומצם – אם בארגון אין בנמצא אנשי מקצוע בעלי ניסיון בתחום זה.
התמקדות בתוצאות ולא בהספק
בהמשך לאותו קו מנחה ולהעדפה של שירותי מיקור חוץ המתמחים בתחום מסוים, קיימת מגמה נוספת. בבסיסה של מגמה זו נמצא המעבר מהתמקדות בתוצאות להתמקדות בהספק. המטרה היא לבנות מודלים חדשים של התקשרות עם שירותי מיקור חוץ, מתוך כוונה להשיג תוצאות איכותיות יותר. שינוי זה בשיטת העבודה נועד להפוך את שירותי מיקור החוץ למעורבים יותר בתהליך ולמחויבים למתן שירות יעיל ברמה גבוהה. עניין זה הוא בעל משמעות רבה בכל הנוגע לנושא של מוקדי שירות. כאשר נעזרים בשירותי מרכזיות או מוקדי שירות חיצוניים, חשוב להבהיר לספק השירות כי לא רק כמות השיחות הנענית היא חשובה, אלא יש לבחון את טיב המענה שניתן ללקוח ואת היקף הטיפול.