מוקד טלפוני הוא אחת מסביבות העבודה המאתגרות ביותר. אחת הסיבות לכך היא הצורך לעמוד בשתי משימות שעל פניו מנוגדות זו לזו. מצד אחד, נציגים נדרשים לתת פתרון יסודי לשביעות רצון הלקוחות, ומצד השני, עליהם לנהל את השיחה ביעילות ובמהירות על מנת להתפנות ולטפל בלקוח הבא בתור. לכן, כדי לאזן בין שתי המשימות הללו וכדי לוודא שהמוקד מתנהל כשורה, יש צורך במנהל משמרת מקצועי ומנוסה. מהם תפקידיו של מנהל המשמרת ומהם העזרים העומדים לרשותו? קראו במאמר הבא.
ניהול מהלך העבודה
כמו בכל מקום עבודה, גם במוקד השירות ישנם זמנים עמוסים יותר ועמוסים פחות. לרוב, מנהל משמרת בעל ניסיון ידע מהן שעות היום שבהן עומס השיחות עולה, והוא יבנה את סידור העבודה בהתאם לצרכים אלו.
אך מלבד מטלה זו, למנהל המשמרת שני תפקידים מרכזיים במהלך יום העבודה:
ניטור היעילות: במוקד אפקטיבי השיחות הנכנסות מטופלות במהירות האפשרית בלי שנוצרים זמני המתנה ארוכים ובלי לעכב את הלקוחות שלא לצורך. כמובן שבמוקדים מסוימים (כגון מוקדי גבייה או שימור לקוחות) משך השיחה עשוי להתארך, אך ככלל, מנהל המשמרת נדרש לשמור על אורך השיחה הממוצע. שמירה על אורך שיחה ממוצע קבוע, תסייע למנהל המשמרת לתכנן את סידור העבודה ואת מהלך יום העבודה.
טיפול בתקלות בנתב השיחות: בכל מוקד שירות יש מרכזיה לעסק המסייעת לנתב את השיחות בין עמדות העבודה של הנציגים. אלא שלעיתים תיתכן תקלה בנתב ובמקרה זה המוקד לא יוכל למשל לקבל שיחות. במצב זה מנהל המשמרת יפעל למציאת פתרון מהיר, אך אם העניין חוזר ונשנה, ייתכן כי יש לבחור טלפון מרכזיה חדש שיעמוד בדרישות המוקד ובעומסים האופייניים לו.
סיוע לנציגי השירות
ניהול שגרת העבודה במוקד השירות היא מיומנות נרכשת, ועם הזמן, מנהל המשמרת צובר ניסיון ולומד להכיר את המוקד ולהתמודד עם אתגרי הניהול. אך מלבד התפקיד הניהולי, מנהל המשמרת נדרש לא פעם להגיש סיוע למוקדנים, בייחוד כאשר השיחה מתארכת. אם לדוגמה מנהל המשמרת שם לב כי נציג משוחח עם לקוח זמן רב בטלפון ולא צפוי כי השיחה תסתיים בקרוב, הוא עשוי לגשת אליו ולסייע לו בדרכים שונות. המנהל יכול לדוגמה לשבת ליד הנציג, להאזין לשיחה ולנסות לאתר את הסיבה להתארכותה. לפעמים יתברר כי מדובר בנציג חדש שאינו יודע איזה פתרון להציע ללקוח, ובמקרים אחרים ייתכן כי יהיה צורך לנהל עם הלקוח משא ומתן על מנת להגיע להסכמה. כך או כך, מנהל משמרת מקצועי יוכל לסייע לנציג למצוא עבור הלקוח את הפתרון המתאים עבורו.
קבלת שיחות
לצד הגשת סיוע לנציגים, לעיתים לא יהיה מנוס מקבלת שיחות. במקרים מסוימים, בייחוד כאשר הלקוח אינו מרוצה מהמענה שניתן לו, מנהל המשמרת יידרש לקבל את השיחה או לפנות לה זמן מתאים במהלך המשמרת. במקרה זה, מרכזיות לעסקים מאפשרות להעביר את השיחה למשרד שקט או לעמדה פנויה אחרת. כך, באמצעות טלפון מרכזיה, יוכל מנהל המשמרת לקיים שיחה רגועה עם הלקוח, להבין את הדרישות שלו ולהגיע איתו להסכם שיהיה לשביעות רצונו.