למה חשוב להקליט כל שיחת שירות לקוחות?

אחת הסוגיות הקדומות ביותר בהיסטוריה האנושית היא הצורך להכריע איזה מבין הצדדים צודק כאשר פורץ וויכוח סביב נושא מסוים. בעבר ההכרעה בסוגיה זו הייתה בעייתית מאוד, אך כיום ניתן להימנע מראש מעימותים שכאלו, בזכות הטכנולוגיה שמציעות מערכות תקשורת שונות העומדות לרשותנו.

הקלטת שיחות פרטיות מול נציגי שירות


כולנו משוחחים עם נציגי שירות על בסיס יומיומי. ההמתנה הארוכה, המעבר ממוקד למוקד ושאר צרות לא מאפשרים תמיד תיעוד מדויק ונכון של הפנייה שלנו, של הצעת המכירה שקיבלנו או של הפתרון שהוצע לנו על ידי הנציג. לכן, כאשר יש ספק – אין ספק. אם אנחנו לא בטוחים שהנציג אכן יסייע לנו להשיג את מבוקשנו, אם אנו חושדים, ולו חשד קל, שהנציג יגיד לנו משהו אחד ויכתוב בדוח השיחה משהו אחר, כדאי להקליט ליתר ביטחון. במקרה הגרוע תהיה לנו שיחה מוקלטת שלא יהיה לנו מה לעשות איתה.


הקלטת שיחות עסקיות

הצורך בהקלטת שיחה משמעותי הרבה יותר כאשר מדובר בעסק. בשל התחרות הקיימת בשוק, היקף העסקה שעליה חותם אדם פרטי, כמו גם ההתחייבות שהוא לוקח על עצמו, הם קטנים יחסית. בית עסק לעומת זאת, נזקק לשירותים מקיפים ויקרים הרבה יותר, ועל כן אפילו חודש של תשלומים שגויים עלול להיות קריטי. כמדובר במתן שירותים קבועים המשולמים על בסיס חודשי מגיע בדרך כלל החשבון לבית עסק כחודש לאחר סגירת העסקה. אם במהלך שיחת הטלפון כתב נציג השירות מידע שגוי, השירות עלול לעלות לבית העסק כסף רב. על כן, גם כשמדובר בבתי עסק, מומלץ להקליט את השיחה עם נציג השירות על מנת לוודא שאכן ניתנים התנאים שעליהם סוכמו בשיחה. כדאי מאוד לשמור הקלטות אלו בתיקייה ייעודית במחשב ולעשות מעקב שיאפשר לוודא כי לא חל שינוי בתנאים שסוכמו מול נותן השירות.


האם יש לעדכן נציג שירות כי השיחה מולו מוקלטת

חשוב לדעת כי בדרך כלל מוקדי השירות השונים דואגים להקליט את השיחות המבוצעות מול הנציגים שלהם. להקלטת שיחות אלו מטרות רבות – בקרה על איכות השירות הניתן על ידי הנציג ובדיקת מספר השיחות הנכנסות. אך מטרה נוספת היא גם תיעוד במקרה של מחלוקת מול לקוח. כלומר הנציג העונה לשיחה מודע לכך כי שיחתו מוקלטת על ידי החברה נותנת השירות, וגורם זה אמור לדרבן אותו לסייע ללקוח  ולמסור לו מידע מדויק. יחד עם זאת, ישנם לקוחות הבוחרים להזכיר זאת לנציג השירות ולוודא כי הוא יודע שהשיחה מוקלטת גם על ידו. מטרתה של אסטרטגיה זו היא לגרום לנציג למסור מידע אמין, ולוודא שהוא אכן פועל כשורה. ישנם מקרים שבהם האסטרטגיה הזאת תשתלם, וגם אם לא – לפחות תהיה ביד הלקוח הקלטה המוכיחה את דבריו.


כיצד ניתן להקליט

כיום קיימות מערכות תקשורת רבות המאפשרות לנו להקליט את השיחה עם נציג השירות. באופן כללי את אופן הקלטת השיחה יש להתאים לאמצעי התקשורת. ישנה מערכת המותאמת להקלטת שיחות בטלפונים נייחים רגילים, אך מי שעושה שימוש בטלפון נייד, יכול להסתפק באפליקציות השונות הקיימות היום בשוק יחד עם זאת, לקוחות עסקיים זקוקים לעתים לציוד תקשורת המספק לא רק הקלטה של השיחה אלא גם איתור מספרי טלפון, התקנת מערכות בקרה וכיוצא בזה. ניתן לבצע הקלטה עבור שיחות יזומות ושיחות נכנסות כאחד, וקיימת אף אפשרות ליצור ארכיון שיחות מלא. עבור בתי עסק קטנים קיימים גם פתרונות אחרים כגון מערכות הקלטה קטנות יחסית היוצרות חיבור בין מכשיר הטלפון לבין המחשב ומצריכות התקנה של תוכנת הקלטה פשוטה. בסופו של דבר, השיקול העיקרי הוא בחירת מערכת תקשורת שתהיה נוחה לשימוש ויעילה עבור בית העסק או האדם הפרטי.

1 צפיות

תדיראן טלקום 

היצירה 23, פתח תקווה, 49512

דוא"ל: ​             info@tbsi.co.il
מכירות:             5125*

שירות לקוחות:   03-9262626 

  • White Facebook Icon
  • Tadiran Telecom Linkedin

עקבו אחרינו גם ב-

afcon-logo-footer.png

© 2019 כל הזכויות שמורות תדיראן טלקום - פתרונות תשתיות תקשורת ומרכזיות לעסקים