כמעט כל בית עסק חווה את עוצמת הכוח של הרשתות החברתיות השונות, המסוגלות לבסס את מוניטין החברה או להרוס אותו לחלוטין, גם כשמדובר בחברה בעלת ותק רב. מכאן החשיבות הרבה שיש לשירות לקוחות איכותי ויעיל שייצג את החברה נאמנה. על כן, בשל חשיבות הנושא, מושקעת מחשבה רבה בבניית מערך השירות, ומושקעים מאמצים רבים בהכשרתו של כוח אדם אדיב ומקצועי. אך על מנת לוודא כי איכות השירות אכן נשמרת לאורך השנים, יש לבצע מעקב סדיר ולערוך שיחות משוב בעת הצורך. בדיוק לשם כך קיימת אפשרות הקלטה באמצעות NICE.
מהי אפשרות ההקלטה באמצעות NICE?
ניהול של מוקדי שירות הוא אחד האתגרים המרכזיים בכל עסק. לאחר השלב הראשון של גיוס כוח האדם המתאים, יש גם צורך בהכשרה ראויה שבמסגרתה ירכוש הנציג את כל המיומנויות הדרושות לו. אלא שכאן לא תם התהליך; על מנת להעניק שירות יעיל ואיכותי נדרשת למידה מתוך הניסיון, וכדי שהנציג יוכל ללמוד מתהליך העבודה ולהשתפר, יש צורך לבסס הליך מסודר ומתועד של משובים. לשם כך ניתן להיעזר בפתרונות שמציעה NICE, פתרונות המשמשים היום יותר מ-150 מדינות. המטרה המרכזית של מערכות NICE היא לספק אפשרויות להקלטת שיחות, כאשר קיימת גם אפשרות של הקלטת וידאו, בעת הצורך. פתרון זה הוא אידיאלי עבור חברות רבות המחויבות להקפיד על תיעוד מדויק של השיחות, ועל כן ארגונים ציבוריים רבים מאמצים את הטכנולוגיה שמציעה NICE. טכנולוגיה זו מתאימה כאמור גם למוקדי שירות והיא כוללת מאפיינים נחוצים רבים כגון זיהוי ביומטרי קולי, התאמה למובייל ואפשרויות אנליזה מתקדמות.
ניהול פשוט ויעיל
מערכת ההקלטה של NICE פותחה במיוחד מתוך חשיבה מעמיקה והתחשבות מלאה בצרכים של מוקדי שירות. תהליך המשוב הופך להיות פשוט ונוח והוא מנוהל באמצעות טופס ברור המאפשר לאפיין בקלות את טיב השירות שמעניק הנציג. מלבד הקלטת אודיו, המערכת מאפשרת גם צילומי מסך וכך ניתן גם לבדוק את הפעולות שמבצע הנציג ולבחון כיצד ניתן לייעל את אופן העבודה שלו. שני הכלים הללו – הקלטת השיחה וצילומי המסך מאפשרים להרכיב תמונה מלאה של פעולת הנציג, וכך ניתן לנטר בקלות וביעילות את מהלך העבודה בעסקים שבהם מרכזיות משחקות תפקיד חשוב בעבודת היום-יום. חשוב לציין כי המערכת פועלת על פי תקני PCI והיא ניתנת לפריסה קלה ומהירה ובמידת הצורך יש אפשרות לנהל אותה מרחוק.
אפשרויות אנליזה מתקדמות
בניגוד לכלים אחרים, מערכת ההקלטה NICE כוללת מאפיינים שבזכותם נוסף להליך המשוב נופך שהיה חסר בו בעבר. המערכת מסוגלת לדוגמה לבצע ניתוח של השיחות בהתאם לפרמטרים שונים כגון: התרגשות של הדוברים, זמן שקט ללא תגובה, כעס וכיוצא בזה. אפשרות זו נקראת גם Talk Analysis, ובאמצעותה המשוב הופך למדויק הרבה יותר. מלבד ניהול מיטבי של תהליך המשוב, למערכות ההקלטה שימושים נוספים העשויים לסייע באיסוף של מידע חיוני. ניתן למשל להיעזר בפונקציה של Interaction Analytics שדרכה יש אפשרות לבצע ניתוח יסודי ומעמיק על פי מילים או ביטויים מסוימים החוזרים על עצמם במהלך שיחות השירות. כך, באמצעות המערכת יכול מנהל העסק לדעת אילו פניות חוזרות על עצמם ואיזה נושאים דורשים את עיקר תשומת ליבם של הנציגים, אפשרות הידועה גם בשם hot topics.
מלבד הפונקציות השונות שתוארו לעיל, באמצעות המערכת ניתן לנהל סקרים, לנהל התכתבות עם הלקוח (ב-SMS או בדוא"ל), ולשפר את חווית הלקוח באופן כללי. כל הפונקציות הללו מאפשרות למנהל העסק לקבל תמונת מצב עדכנית ומדויקת, ועל פיה הוא יכול לבנות תוכנית יעדים מתאימה.