לעיתים נדמה כי בכל שנה העולם שלנו זז מהר יותר, ואנחנו נדרשים להשלים יותר משימות בזמן הקצוב העומד לרשותנו. אך המשאב היקר הזה, הזמן הפנוי שלנו, הוא נתון קבוע שלא ניתן לשנות אותו. מה שכן אפשר לעשות, הוא להפוך תהליכים מסוימים לפשוטים יותר, ליעילים יותר ולמהירים יותר. אחת השיטות להשיג את המטרה הזאת היא באמצעות שילוב של אוטומציה במסגרת תהליכי עבודה שונים. על כן, בשנים האחרונות נכנסת האוטומציה לשימוש גם כחלק ממוקדי שירות לקוחות וכחלק מפעילות משרדית שוטפת. אז מהי האוטומציה ומדוע אנו זקוקים לה? על כך במאמר הבא.
מהי אוטומציה בתחום הטלפוניה?
מאז המצאתו של הטלפון הראשון, במאה ה-19, תחום התקשורת עבר מהפכים רבים. בתחילה כל שיחה נכנסת הייתה עוברת דרך מרכזייה אנושית שהייתה אחראית על ניתוב נכון ומהיר. במשך הזמן, הניתוב הזה נעשה באמצעות מערכות שונות, ונוצרו גם שלוחות שאפשרו לנהל את העסק בצורה יעילה יותר. עם זאת, המענה לשיחות עדיין היה אנושי, גם כאשר היה ניתן לענות על דרישות הלקוחות באמצעות תשובה אחת קצרה. כיום, על מנת לייעל את תהליכי העבודה עוד יותר, נוצרו מערכות אוטומציה המתקשרות עם הלקוחות ללא צורך במענה אנושי. כך המערכת יכולה ליצור קשר עם הלקוח, לענות לו ולספק תגובה קולית, או IVR (Interactive Voice Response), המותאמת לבקשות הלקוח ולצרכיו.
בשביל מה צריך את זה?
לכאורה, שירות לקוחות טוב הוא שירות לקוחות אנושי הניתן באמצעות מרכזיות רגילות. ובאמת, כשמדובר בנושאים מורכבים, לפעמים שיחה עם נציג שירות מנוסה היא הפתרון האידיאלי. אך בפועל, חלק ניכר מן הפניות למוקדי שירות יכול להתבצע באמצעות מענה אוטומטי. כך, גם מידע אישי, תשלום חשבונות ובירורים כלליים נוספים, ניתן להשלים במהירות ללא המתנה לנציג. באופן זה, הלקוח חוסך זמן יקר, ובעל העסק אינו נדרש להקים מערך שירות נרחב והוא חופשי להשקיע את המשאבים שלו בחוכמה. מלבד זאת, תהליכי אוטומציה, כמו גם ציוד תקשורת מתקדם, מאפשרים לבעל העסק לשמור על קשר רציף עם הלקוחות שלו. ניתן למשל לשלוח הודעות SMS ללקוחות, לעדכן בדבר מוצרים חדשים ובעת הצורך אף לקשר בין הלקוח לבין נציג המכירות. כך מאפשרים תהליכי האוטומציה שירות יעיל מהיר שכל הצדדים מרוויחים ממנו.
סוגי האוטומציה
את האוטומציה המיועדת לשילוב במערכות טלפוניה ניתן לחלק לרוב לשלושה סוגים: שיחות נכנסות (inbound) שיחות יוצאות (outbound) ואוטומציה היברידית (hybrid). כפי שניתן לשער, באוטומציה של שיחות יוצאות הכוונה בשיחה הנעשית על ידי המערכת (במקום על ידי נציג שירות למשל). במקרה זה הלקוח עשוי לקבל הודעה מוקלטת, למשל על תור שנקבע לו לטיפול כלשהו, ולעיתים יהיה עליו להשלים פעולה כלשהי באמצעות הלחצנים של מכשיר הטלפון (לדוגמה – לאשר את התור). אוטומציה של שיחות נכנסות לעומת זאת מאפשרת ללקוחות לקבל מענה מהיר באמצעות תשובות מוכנות מראש הקיימות במערכת, או דרך הפנייה של הלקוח לגורם אנושי רלוונטי. לסיום – אוטומציה היברידית היא כצפוי שילוב של שני הסוגים שתוארו לעיל, והיא כוללת אוטומציה של שיחות נכנסות ויוצאות גם יחד.
איך עושים את זה נכון?
כיום, האוטומציה מהווה כלי משלים לפתרונות שמספקות מרכזיות רגילות. באמצעות ציוד תקשורת מתקדם והודעות שמוקלטות מראש ניתן לצמצם באופן משמעותי את העומס המוטל על נציגי השירות. אך על מנת שטכנולוגיה זו אכן תהיה יעילה, הקונפיגורציה של המערכת צריכה להתבצע באופן מקצועי. אוטומציה עלולה לגרום ללקוחות תסכול רב. אם המערכת מנתקת את השיחה לפני השמעת ההודעה המוקלטת, אם הלקוח נאלץ להאזין לדקות ארוכות של שקט, או אם ההקלטה מקוטעת או לא מובנת, תהליכי אוטומציה עלולים לגרום יותר נזק מאשר תועלת. לכן חשוב לבחור את ספק השירות בקפידה, וכמובן לאפשר בעת הצורך גם שיחה עם נציג שירות אנושי.