העולם של היום מציב אתגרים רבים עבור כל בית עסק השואף להצליח. לכל מוצר שיוצא לשוק קמים מיד מתחרים רבים, ועל כן כל ספק שירות המעוניין להצליח צריך לייחד את השירות שלו לעומת האחרים ולהציע
העולם של היום מציב אתגרים רבים עבור כל בית עסק השואף להצליח. לכל מוצר שיוצא לשוק קמים מיד מתחרים רבים, ועל כן כל ספק שירות המעוניין להצליח צריך לייחד את השירות שלו לעומת האחרים ולהציע לציבור הלקוחות את מה שהוא באמת זקוק לו. לשם כך, חשוב שבית העסק ישמור על הקשר עם הלקוחות שעושים שימוש במוצר. למעשה, רק הם יכולים לתת משוב אמין ויסודי באשר לצדדים הטובים שבו ולצדדים שיש לשפר. חשוב שמנהל העסק ידע מה הלקוחות שלו חושבים על המוצר הקיים שהוא מציע, מה חסר בו ומה ניתן להוסיף עליו.
יתרונותיו של סקר שביעות רצון
כאשר הלקוח מתקשר ומגיע למרכזייה של העסק הוא לא בהכרח יגיש לכם על מגש כסף את דעתו על השירות שניתן לו ודרכים לשפר אותו. סקר לשביעות רצון יסייע להבין מהן הציפיות של הלקוחות וכיצד ניתן למקד את העובדים כך שיענו על ציפיות אלו. הסקר גם מצביע על בעיות פוטנציאליות או על מצבים אחרים של שירות לקוי שיש להתייחס עליהם. הסקר יידע גם להגדיר מהו אחוז הלקוחות המרוצים. מחקרים רבים מצביעים על כך שרוב הלקוחות שאינם מרוצים אינם מתלוננים, אלא הם פשוט נעלמים. מידע זה חשוב מאוד כי הוא מדגים עד כמה חשוב לעשות שימוש בסקר לשביעות רצון.
כיצד ניתן להשתמש בסקר לתועלת בית העסק?
המטרה העיקרית של סקר שביעות הרצון היא להבין באיזו מידה מרוצים הלקוחות מן השירות. הסקר נועד לא רק להצביע על תקלות במתן השירות, אלא גם לאתר לקוחות מרוצים. לקוחות מרוצים הם משאב חשוב לבית עסק – סביר להניח שיחזרו לרכוש מוצרים חדשים, וסביר פחות שייפנו למתחרים אחרים על מנת לקבל את אותו השירות. לקוחות מרוצים גם יוכלו להמליץ על טיב המוצר או על השירות שקיבלו וכך יבססו את המוניטין החיובי של העסק ויעודדו לקוחות חדשים להצטרף. ללקוחות שאינם מרוצים יש את ההשפעה ההפוכה. מלבד הימנעות מרכישה של מוצרים בעתיד, הם גם לא ימליצו על השירות שקיבלו מבית העסק. בעידן הפייסבוק שלנו גורם זה הופך להיות משמעותי עוד יותר, שכן מספיקה ביקורת שלילית אחת כדי להשפיע על חוות הדעת של קהל הלקוחות הפוטנציאלי.
מדוע אין לוותר על סקר שביעות רצון?
קביעת שביעות רצון הלקוח היא כאמור הכרחית לשימור הלקוחות הקיימים, אך היא נחוצה גם לצורך הרחבת מעגל הלקוחות הקיים. באמצעות סקר שביעות הרצון יכול בית העסק לעקוב אחר צמיחתו של בית העסק, ואחר נקודות שניתן לשפר על מנת להגביר את קצב הצמיחה. בתי עסק הבוחרים לוותר על סקר שביעות הרצון מוותרים על כלי מדידה חשוב ועל מידע שלא ניתן להשיג באף דרך אחרת. עובדי הארגון מורגלים בוודאי באופן עבודה מסוים ומסגלים לעצמם דרך ראיה מסוימת, אך אדם מבחוץ העושה שימוש בשירות ואינו מחויב לארגון בשום צורה שהיא, יכול למסור מידע מהימן לגבי האופן שבו מתנהל העסק ועד כמה הוא עונה על צרכיו כלקוח. באופן זה ניתן לזהות בעיות במתן השירות, גם אם הן אינן מדווחות באופן יזום על ידי לקוחות, לתקן את התקלה וכך לשמר את הלקוחות הבאים.
כיצד יוצרים את סקר שביעות הרצון המושלם
על מנת שסקר שביעות הרצון יהיה אפקטיבי, רצוי שיכלול בין חמש לעשר שאלות. שאלות אלו צריכות להתייחס לשביעות הרצון הכללית של הלקוח, לאיכות השירות ולאיכות המוצר. חשוב מאוד שהסקר יהיה ממוקד, לא ארוך מדי, ומומלץ מאוד שהתשובות לשאלות על בסיס סקלה מספרית שתקל את ניתוח הנתונים. על מנת להשיג אחוזי היענות גבוהים רצוי להתאים את הסקר לא רק למחשב אלא גם לטאבלט ולסלולרי. כדאי גם להשאיר ללקוחות אפשרות להעיר הערות כדי לעודד העלאת נקודות חדשות לשיפור. אם מדובר בסקר טלפוני חשוב מאוד לוודא שבידי הסוקרים טלפון למרכזיה שיאפשר לנהל את השיחות עם הלקוחות בקלות ובמהירות. בהצלחה!