מה זה ניטור טלפוני ולמה זה נועד?

שירות לקוחות יעיל ומהיר הוא אחד הגורמים המשפיעים ביותר בתהליך קבלת ההחלטות של לקוחות פוטנציאלים ושל לקוחות קיימים. בתי עסק שאין בידם מערכת ניטור טלפוני מתאימה, מתקשים להתמודד עם האתגרים

שירות לקוחות יעיל ומהיר הוא אחד הגורמים המשפיעים ביותר בתהליך קבלת ההחלטות של לקוחות פוטנציאלים ושל לקוחות קיימים. בתי עסק שאין בידם מערכת ניטור טלפוני מתאימה, מתקשים להתמודד עם האתגרים היומיומיים הניצבים בפני בית העסק. מערכת ניטור טלפוני יעילה מספקת תמונה מלאה בזמן אמת, ומאפשרת גם מעקב אחר פעילות החברה לאורך תקופה. כך מסוגל בית העסק להגדיר יעדים ראליים ולבדוק את עמידתו בהם.

מהי מערכת ניטור טלפוני

אחד הכלים החשובים ביותר בניהול תקין של בית העסק הוא מרכזיות המנתבות את השיחות ומאפשרות שליטה מלאה בקווי טלפון במשרד. מרכזיה איכותית היא כזו העונה על כל צרכי בית העסק, החל מפתיחת דלת בית העסק וכלה באפיון התאים הקוליים. אך מלבד מרכזיה טובה, יש צורך גם במערכת ניטור טלפוני שתהפוך את ההתנהלות היומיומית ליעילה ולמהירה. בעזרת מערכת הניטור ניתן לבצע בקרה מלאה על כל נקודות הקצה של המרכזייה בעסק, וכך לשפר את השירות הניתן ללקוחות. המערכת מאפשרת לפקח על זמני המתנה בקווים השונים ועל משך השיחות. בזכות מערכת הניטור ניתן גם לאסוף נתונים על אופן העבודה של כל עובד, כך שקל הרבה יותר לנהל את מערכת כוח האדם בעסק בהתאם לצרכיו.

סינון מטרידים וייעול העבודה

מעבר לבקרת המענה על השיחות, חשוב לבצע בדיקה כוללת של כל השיחות הנכנסות לבית העסק. לעתים קרובות, במיוחד כשמדובר במוקדי שירות לקוחות, נכנסות למשרד שיחות של מטרידים שונים. שיחות אלו מעכבות את הטיפול בלקוחות ממתינים, מפריעות לעובדים וכך פוגעים במהלך העבודה. לאורך הזמן שיחות של מטרידים עלולות לגרום לנזקים כספיים משמעותיים לעסק ולפגיעה ברמת השירות הניתנת ללקוחות קיימים. לשיחות שכאלה שני מקורות – אנשים פרטיים שמסיבות שונות בוחרים להשקיע מזמנם בהטרדת בית העסק, וארגונים עוינים המבצעים פעולות מכוונות ומטרתם להביא לקריסתה של מרכזיית העסק. בעזרתה של מערכת ניטור אמינה ויעילה יש אפשרות לסנן שיחות מסוג זה. המערכת מבצעת מעקב אחרי השיחות הנכנסות ומסוגלת גם להתריע על תוכנות עוינות שונות. את מערכת הניטור ניתן לחבר למרכזיה הקיימת בעלות נמוכה יחסית, וכך לסייע בחיסכון משאבי החברה.

נתונים בזמן אמת

על מנת שניתן יהיה לנהל את בית העסק באופן יעיל, וכדי להעניק ללקוחות שירות מהיר ואיכותי, חשוב מאוד לבנות תמונה מלאה של ההתנהלות במשרד בזמן אמת. מערכת ניטור מאפשרת קבלת נתוני שיחות מלאים  - מספר השיחות שנענו, מספר הלקוחות הממתינים למענה, מספר השיחות שנותקו, שיחות חוזרות, מספרי נציגים שירות הפנויים לשיחה וכיוצא בזה. מלבד יצירה של תמונת עבודה כללית במשרד, בעת הצורך המערכת מאפשרת גם להתמקד באופן העבודה בשלוחות ספציפיות  - באחוזי המענה בשלוחות, במשך השיחה ובניתוקים. הנתונים ניתנים להצגה באופן גרפי או בטבלה, וניתן לקרוא ולפענח אותם בקלות בזכות השימוש בצבעים שונים ובעיצוב המותאם ללקוח.

קבלת דוחות מסודרים

על מנת לנהל את המשרד ואת המרכזייה באופן יעיל לאורך זמן, חשוב שמערכת הניטור תהיה מסוגלת להפיק דוחות היסטוריים. דוחות אלו כוללים סיכומים שונים ומומלץ להציג אותם בדרך של טבלה או של גרף המאפשרים קליטה מהירה של החומר המוצג. דוחות היסטוריים מאפשרים לקבל נתונים על אחוז המענה לשיחות, על משך השיחות הממוצע לאורך תקופה מסוימת, על זמנים עמוסים יותר לאורך השנה שבהם יש צורך בתגבור כוח אדם ועל אופן עבודתם של נציגי השירות. מערכת הניטור אף מאפשרת תיעוד מלא של כל שיחה בארגון, בין אם היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת, וכך ניתן בעת הצורך לבצע מעקב על אופן הטיפול בלקוח מסוים. את הנתונים המתקבלים ניתן לייצא לדוח אקסל ולשלוח בדוא"ל. באופן זה, יכול בית העסק בכל רגע נתון לקבל תמונה מלאה על המתרחש בבית העסק.