ארבע יתרונות של מוקדי שירות בתחום הרפואה

שירות לקוחות הוא אחד המצרכים הנדרשים ביותר בימינו. אחד התחומים שבהם עניין זה ברור ובולט במיוחד, הוא תחום הרפואה. אם בעבר הרחוק היה צורך לקרוא לרופא להגיע לבדיקה ביתית, כיום אין אפילו צורך להגיע אליו. במקרים רבים יש אפשרות לבצע שיחת טלפון או שיחת וידאו שתאפשר לקבוע מהו מצבו של החולה, ולהפנות אותו לטיפול דחוף בעת הצורך. להלן ארבע יתרונות לשימוש בשירותים טלפוניים בתחום הרפואה.

התמקדות במטופל

מוקד שירות ראוי מאפשר לרופאים ולנותני שירות אחרים להתמקד במטופלים הנמצאים במרפאה ברגע זה ממש. פעמים רבות, רופאים ונותני שירות במרפאה נדרשים למתן סיוע טלפוני, מה שמעכב את הטיפול במטופלים הממתינים במרפאה. לעומת זאת, אם קיימת תשתית טלפונית ראויה, המותאמת באופן ייחודי לפניות טלפוניות, הרי שכולם נהנים מכך; הפונה הטלפוני זוכה למענה מהיר הממוקד רק בו, ומטופלי המרפאה מקבלים את מה שהם זכאים לו – שירות סבלני ויעיל שבמסגרתו נותן השירות מתרכז בדבריהם ולא בטיפול בנושאים אחרים. כך ניתנת למטופלים אפשרות לשאול בנוגע לדברים שאינם ברורים להם, וניתן לוודא כי הם אכן מבינים את הוראות הרופא, מה שעשוי למנוע נזק עתידי. שיקול חשוב לא פחות – מטופל מרוצה ישמח בדרך כלל לתת משוב חיובי על השירות שקיבל.

אפשרות מעקב נוחה אחרי מצבם של מטופלים

טיפול איכותי ונכון אינו מסתיים בפגישה פנים מול פנים או בשיחה טלפונית עם המטופל. גם לאחר שהמטופל קיבל את האבחנה המתאימה ואת הנחיות הטיפול הנכונות, יש צורך במעקב שיוודא כי מצבו השתפר. הדבר נכון במיוחד כאשר מדובר במחלות מורכבות העלולות להיות כרוכות בסיבוכים. על כן, בחלק מהמקרים יהיה צורך ליצור קשר עם המטופל, ולאפשר לו כמובן ליצור קשר עם הרופא ועם נותני השירות על מנת לעדכן אותם במצבו. על מנת לבסס את ערוץ התקשורת הזה נדרשות מרכזיות ראויות שבעזרתן ניתן יהיה לבנות מוקדי שירות הולמים.

צמצום בעלויות

לשירותים קוליים בתחום הרפואה יתרונות רבים נוספים. המרכזי שבהם הוא כמובן האפשרות לחסוך בעלויות. כל מטופל המגיע למרפאה משמעותו השקעתם של משאבים רבים – בזמן ובכסף. כל מטופל המגיע למרפאה או לבדיקות רפואיות צריך להתקבל בידי הפקידים, להמתין לתורו, להיבדק ולקבל את המענה הנדרש. אלא שבמקרים רבים ניתן היה להימנע מביקור זה ולחסוך זמן וכסף יקרים. במקרים רבים מקור המחלה או הסימפטומים הוא ויראלי, ובמקרים אלו כל הנדרש הוא בדרך כלל מנוחה ומשככי כאבים. לשם כך אין בהכרח צורך להגיע עד למרפאה, וכך גם נמנע המטופל מהסכנה שיש בהידבקות במחלותיהם של מטופלים אחרים. שירות מענה טלפוני יכול לסייע לעתים גם כשנדרש חידוש של מרשם קבוע, או אם המטופל נזקק לאישור רפואי כלשהי. במקרים אלו יכול הפונה לקבל מענה מהיר ויעיל וגם העלויות שלו יהיו נמוכות יחסית.

גמישות בשירות

אחד הקריטריונים החשובים ביותר שעל פיהם נמדדת היום איכותו של שירות, היא מידת הגמישות של נותני השירות. הביקור במרפאה דורש מהצוות במקום להיות קשובים לפונים ולטפל בהם באופן יעיל, אך גם עבור המטופל הביקור במרפאה אינו בהכרח פשוט. המטופל עשוי לחוש ברע או להרגיש חולשה גופנית, וייתכן שהיה מעדיף לשוחח עם רופא באמצעות הטלפון. הדבר נכון במיוחד כאשר נדרשים לשירות רפואי בשעות החורגות משעות פעילות המרפאה. במקרים רבים נאלץ המטופל להגיע למוקד חירום, אך ייתכן כי שיחה טלפונית עם רופא או איש צוות רפואי היו מונעים את הצורך להגיע למוקד.

בסיכומו של דבר, לא בכל המקרים שירות רפואי או התייעצות מחייבים הגעה פיזית של המטופל למרפאה, וישנם מקרים רבים שבהם ניתן להיעזר בשירות טלפוני. שירות מסוג זה הוא לעתים יעיל יותר, גמיש יותר וחסכוני יותר.